Jak usunąć opinię z Google o firmie: procedura krok po kroku

Opinię z Google usuniesz wyłącznie przez zgłoszenie naruszenia zasad: trzy kropki przy opinii, następnie Zgłoś naruszenie zasad, opis konkretnego naruszenia i dowody. Google zdejmuje treści łamiące jego zasady, na przykład spam, dane osobowe czy konflikt interesów, a nie treści niewygodne. Weryfikacja trwa od kilku dni do kilku tygodni.

Poniżej cała procedura krok po kroku, lista naruszeń, które realnie działają w zgłoszeniu, ścieżka po odrzuceniu zgłoszenia i uczciwa odpowiedź na pytanie, kiedy walka o usunięcie po prostu się nie opłaca.

Zanim zgłosisz: sprawdź, czy masz podstawę

Zdecydowana większość zgłoszeń przepada, bo firma zgłasza opinię za to, że jest negatywna. To nie jest podstawa. Google ocenia treść wyłącznie przez pryzmat własnych zasad dotyczących treści publikowanych przez użytkowników.

Jeżeli twoja sytuacja mieści się w ostatnim wierszu, przejdź od razu do sekcji o odpowiadaniu. Zgłaszanie takiej opinii to strata czasu, a przy powtarzaniu zgłoszeń bywa traktowane jako nadużycie mechanizmu.

Procedura zgłoszenia krok po kroku

1. Zabezpiecz dowód. Zrzut ekranu opinii z widoczną datą i nazwą konta autora. Treść bywa edytowana albo znika, a wtedy dalsze kroki tracą sens.
2. Otwórz opinię. Znajdź wizytówkę firmy w Mapach Google lub w wyszukiwarce, przejdź do sekcji opinii i odszukaj konkretny wpis. Alternatywnie zaloguj się do Profilu Firmy w Google i otwórz sekcję opinii.
3. Kliknij trzy kropki przy opinii i wybierz Zgłoś naruszenie zasad.
4. Wybierz kategorię naruszenia. Wskaż tę, która faktycznie pasuje. Wybranie przypadkowej kategorii, byle wysłać zgłoszenie, obniża jego wiarygodność.
5. Opisz naruszenie konkretnie. Zacytuj fragment i napisz, dlaczego łamie zasady: „opinia zawiera imię i nazwisko naszej pracownicy oraz jej numer telefonu”. Nie pisz, że opinia jest niesprawiedliwa.
6. Poczekaj na decyzję. Google podaje termin od kilku dni do kilku tygodni. Opinia jest w tym czasie widoczna. Nie wysyłaj tego samego zgłoszenia codziennie.

Jedna uwaga o zespołowym zgłaszaniu: proszenie dziesięciu pracowników, żeby zgłosili tę samą opinię, nie zwiększa szans. Google ocenia treść, nie liczbę zgłoszeń, a skoordynowana akcja jest wykrywalna i działa przeciwko firmie.

Gdy zgłoszenie zostanie odrzucone

Odrzucenie nie zamyka sprawy, ale zmienia narzędzia. Masz trzy realne ścieżki.

• Zgłoszenie ponowne z mocniejszym uzasadnieniem. Ma sens, jeśli za pierwszym razem opisałeś sprawę ogólnikowo albo nie wskazałeś konkretnego naruszenia. Powtórzenie tego samego tekstu nie ma sensu.
• Kontakt z pomocą Profilu Firmy w Google. Przy udokumentowanym ataku spamowym, gdy w krótkim czasie pojawia się seria opinii z nowych kont, warto opisać wzorzec, a nie pojedynczy wpis.
• Ścieżka prawna. Gdy treść jest bezprawna w rozumieniu polskiego prawa, na przykład zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach naruszające dobre imię firmy, składa się wniosek prawny wskazujący przepisy i dowody. To inna ścieżka niż zwykłe zgłoszenie naruszenia zasad. Podstawy prawne i to, co trzeba wykazać, opisujemy szczegółowo na stronie o usuwaniu opinii o firmie.

Czego nie robić w żadnym wariancie: nie kontaktuj się prywatnie z autorem, żeby wymusić skasowanie wpisu, i nie proponuj mu rabatu w zamian za usunięcie. Zrzut ekranu takiej rozmowy trafia potem do opinii i jest znacznie bardziej szkodliwy niż oryginalny wpis.

Czego nie robić: usuwanie na zlecenie i kupione opinie

Oferty „usuwamy negatywne opinie z Google” pojawiają się w wynikach nad każdym takim zapytaniem. Warto wiedzieć, co się za nimi kryje, bo żadna firma zewnętrzna nie ma technicznego dostępu do usuwania opinii w Google.

W praktyce sprzedaje się dwie rzeczy. Pierwsza to masowe zgłaszanie, czyli dokładnie to, co możesz zrobić sam, tylko w większej liczbie prób. Druga to zasypywanie profilu nowymi, pozytywnymi opiniami, żeby zepchnąć krytykę niżej. Ta druga usługa oznacza publikowanie opinii przez osoby, które nigdy nie były klientami ani pracownikami. To nieuczciwa praktyka rynkowa, która naraża firmę na postępowanie Prezesa UOKiK, a przy tym łamie zasady Google i grozi sankcją nałożoną na wizytówkę.

Nasz portal stoi po drugiej stronie tej linii i mówimy to wprost: nie da się u nas kupić usunięcia opinii, jej moderacji, kolejności ani okresu, z którego liczy się ocena. Zgłoszenie rozpatrujemy w 72 godziny, tak samo dla firm płacących i niepłacących.

Co działa lepiej niż usuwanie

Warto spojrzeć na to z perspektywy osoby, która czyta opinie przed wyborem pracodawcy albo dostawcy. Ona nie liczy gwiazdek, tylko szuka wzorca i sprawdza, jak firma reaguje.

• Odpowiedz publicznie w ciągu 48 godzin. Rzeczowo, bez podważania wiarygodności autora, z konkretem, co zostało zmienione. Gotowy szablon i przykłady zebraliśmy w poradniku o odpowiadaniu na negatywne opinie.
• Oddziel wpisy zmyślone od po prostu złych. Zgłoszenie ma sens tylko przy tych pierwszych, a rozpoznaje się je po zestawie sygnałów, nie po samej ocenie. Osiem takich sygnałów i gotową procedurę opisujemy przy fałszywych opiniach o firmie.
• Potraktuj powtarzający się zarzut jako dane. Gdy trzy osoby piszą o czasie oczekiwania albo o nadgodzinach, problemem jest czas oczekiwania i nadgodziny, a nie opinie.
• Zbieraj opinie stale, od wszystkich. Nie proś o dobre opinie, proś o opinie. Stały dopływ prawdziwych głosów sprawia, że jeden zły wpis przestaje definiować profil, i robi to bez łamania czyichkolwiek zasad.
• Buduj widoczność poza własnymi kanałami. Wynik wyszukiwania na nazwę firmy składa się z wielu źródeł, więc obecność w branżowych mediach i publikacjach eksperckich realnie zmienia to, co widzi ktoś sprawdzający twoją markę, i robi to trwale.

Po stronie pracodawcy te narzędzia są u nas bezpłatne: przejęcie profilu, odpowiedź pod każdą opinią i zgłoszenie treści łamiącej zasady nie wymagają płatnego planu. Co obejmuje reszta, opisuje strona dla pracodawców, a stawki znajdziesz w cenniku.

Najczęstsze pytania

Podsumowując: zgłaszaj to, co faktycznie łamie zasady, opisuj naruszenie konkretnie i dołączaj dowody. Na całą resztę odpowiadaj publicznie, bo to widzi każdy kolejny czytelnik, a odpowiedź zostaje pod opinią na stałe.