Wezwanie do usunięcia opinii: jak odpowiedzieć krok po kroku

Wezwanie do usunięcia opinii to pismo, nie wyrok. Odpowiedz na nie na piśmie w wyznaczonym terminie, rzeczowo i bez emocji, i nie usuwaj opinii tylko dlatego, że ktoś tego zażądał. Sprawdź najpierw, czy zarzut dotyczy twierdzenia o faktach, czy twojej oceny, bo od tego zależy wszystko, co dzieje się dalej.

Takie pisma trafiają zarówno do autorów opinii, jak i do serwisów, w których opinie się ukazały. Zwykle mają identyczną konstrukcję: powołanie na art. 24 kodeksu cywilnego, żądanie usunięcia treści i przeprosin, termin 7 albo 14 dni, zapowiedź pozwu. Wyglądają groźnie, bo mają wyglądać groźnie. Poniżej rozkładamy takie pismo na części i pokazujemy, co realnie z niego wynika.

Co to pismo w ogóle znaczy

Przedsądowe wezwanie jest oświadczeniem jednej strony sporu. Nie tworzy obowiązku usunięcia treści, nie przesądza, kto ma rację, i nie uruchamia żadnego terminu, po którym coś dzieje się automatycznie. Firma wysyła je z dwóch powodów: bo czasem to działa i sprawa kończy się bez kosztów, oraz dlatego, że próba polubownego załatwienia sprawy przed pozwem wygląda w sądzie dobrze.

Warto to widzieć w proporcji. Wysłanie wezwania kosztuje jedno pismo. Wniesienie i przeprowadzenie sprawy o dobra osobiste kosztuje opłatę sądową, pracę pełnomocnika i kilkanaście miesięcy, a przy krytyce, która jest oceną, kończy się zwykle oddaleniem powództwa. Dystans między jednym a drugim jest ogromny, i większość spraw nigdy go nie pokonuje.

Sprawdź, czego dokładnie dotyczy zarzut

Zanim cokolwiek napiszesz, przeczytaj własną opinię zdanie po zdaniu i podziel ją na dwie kolumny: twierdzenia o faktach oraz oceny. To rozróżnienie jest sednem całej sprawy, bo polskie sądy traktują te dwie kategorie zupełnie inaczej.

Jeżeli wezwanie atakuje wyłącznie oceny, twoja pozycja jest mocna. Krytyka, nawet ostra i niesprawiedliwa, podlega ochronie, o ile nie przekracza granic rzeczowej krytyki i nie sprowadza się do samego znieważenia. Jeżeli natomiast wezwanie wskazuje konkretne zdanie o faktach i twierdzi, że jest nieprawdziwe, to ono jest polem sporu i tylko na nim warto się skupić.

Odpowiedź krok po kroku

1. Zapisz wszystko. Datę doręczenia, kopertę, pełną treść pisma, nazwisko pełnomocnika i numer sprawy, jeśli jest. Zrób też zrzut ekranu własnej opinii w obecnym brzmieniu, razem z datą publikacji.
2. Sprawdź, kto pisze i w czyim imieniu. Pełnomocnik powinien dołączyć pełnomocnictwo albo przynajmniej wskazać, kogo reprezentuje. Pismo z anonimowego adresu, bez danych nadawcy i bez podstawy prawnej, jest zwykle próbą wywarcia presji, nie realnym krokiem prawnym.
3. Nie odpowiadaj tego samego dnia. Masz wyznaczony termin, wykorzystaj go. Odpowiedź napisana pod wpływem emocji zwykle zawiera zdania, które potem trudno wycofać, i bywa cytowana w całości.
4. Napisz krótko i rzeczowo. Trzy elementy wystarczą: potwierdzenie, że pismo dotarło, wskazanie, które fragmenty opinii są ocenami, a które faktami, oraz twoje stanowisko wobec żądania. Bez ironii, bez ocen pełnomocnika, bez nowych zarzutów wobec firmy.
5. Skoryguj tylko to, czego nie obronisz. Jeśli jedno zdanie o faktach było nieprecyzyjne albo znasz je z drugiej ręki, popraw je i napisz w odpowiedzi, że to zrobiłeś. To realnie zamyka sprawy, a nie jest przyznaniem racji co do reszty.
6. Wyślij tak, żeby dało się to udowodnić. List polecony za potwierdzeniem odbioru albo e-mail na adres wskazany w piśmie. Przy korespondencji elektronicznej pomaga podpisanie pisma podpisem elektronicznym, bo wtedy data i treść odpowiedzi są nie do zakwestionowania.

Czego w odpowiedzi nie pisać

• Nowych zarzutów wobec firmy. Odpowiedź na wezwanie nie jest miejscem na dopisanie tego, o czym zapomniałeś w opinii. Każde nowe zdanie o faktach to nowe pole sporu.
• Danych osób. Nawet gdy pismo je wymienia, ty ich nie powtarzaj. Nazwiska w opinii są najczęstszą realną podstawą usunięcia treści z portalu.
• Deklaracji, że opinię usuniesz „jeśli”. Warunkowe obietnice bywają traktowane jak uznanie żądania. Albo usuwasz konkretne zdanie i tak piszesz, albo nie.
• Emocji pod adresem pełnomocnika. Prawnik wykonuje zlecenie. Twoje pismo prawdopodobnie przeczyta kilka osób, a przy ewentualnym pozwie trafi do akt.

Co robi serwis, gdy dostanie takie samo pismo

Portal opinii jest w tej sytuacji hostingodawcą treści. Zgodnie z art. 14 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną odpowiada za cudzą treść dopiero wtedy, gdy wie o jej bezprawnym charakterze i mimo to jej nie usunie. Dlatego serwis, który dostaje wiarygodne zgłoszenie, ma obowiązek je rozpatrzyć, a nie automatycznie usunąć wszystko, co ktoś zgłosi.

Akt o usługach cyfrowych dokłada do tego ramy proceduralne: mechanizm zgłaszania treści (art. 16), obowiązek uzasadnienia decyzji wobec obu stron (art. 17) oraz wewnętrzne postępowanie odwoławcze (art. 20). To dlatego rzetelny serwis odpowiada na wezwanie decyzją z uzasadnieniem, a nie ciszą albo kasowaniem na wszelki wypadek.

U nas ten proces wygląda tak samo dla każdej firmy: zgłoszenie rozpatrujemy w 72 godziny, decyzję uzasadniamy, a od decyzji przysługuje bezpłatne odwołanie. Nie ma znaczenia, czy firma ma u nas płatny plan, i nie ma znaczenia, czy pismo napisał prawnik. Cały zakres tego, kiedy opinia znika i na jakiej podstawie, opisuje strona o usuwaniu opinii o firmie.

Jeśli to ty jesteś firmą, która rozważa wysłanie wezwania

Warto policzyć, co naprawdę osiągniesz. Wezwanie ma sens przy twardych, nieprawdziwych twierdzeniach o faktach, których serwis nie zdjął mimo przedstawienia dowodu, oraz przy treściach jednoznacznie bezprawnych. W pozostałych przypadkach zwykle uruchamia trzy rzeczy naraz, i wszystkie działają przeciwko firmie.

Największe ryzyko przy wezwaniu jest reputacyjne. Zrzut ekranu pisma prawnika wysłanego byłemu pracownikowi za opinię o nadgodzinach rozchodzi się szybciej niż sama opinia, a czytelnik, który to zobaczy, wyciąga wniosek o firmie, nie o autorze. Sposób reagowania, który zwykle kończy sprawę na korzyść firmy, opisaliśmy w poradniku o odpowiadaniu na negatywne opinie.

Co dalej, jeśli mimo wszystko przyjdzie pozew

Pozew o ochronę dóbr osobistych rozpoznaje sąd okręgowy. Ciężar wykazania, że doszło do naruszenia, spoczywa na firmie, ale przy twierdzeniach o faktach to autor musi być gotowy wykazać ich prawdziwość. Dlatego dokumenty zbiera się od pierwszego dnia, a nie po doręczeniu pozwu: wiadomości, grafiki, potwierdzenia przelewów, korespondencja z przełożonym.

Rozprawa jest jawna, sprawa trwa zwykle kilkanaście miesięcy, a przy ocenach kończy się najczęściej oddaleniem powództwa. Szczegółową analizę tego, kiedy pracodawca faktycznie wygrywa takie sprawy, znajdziesz w tekście o tym, czy pracodawca może pozwać za opinię w internecie. Jeżeli dopiero zastanawiasz się nad napisaniem opinii i chcesz od razu zrobić to bezpiecznie, praktyczną strukturę wpisu zebraliśmy na stronie jak napisać opinię o pracodawcy.

Najczęstsze pytania

Podsumowując: przeczytaj pismo spokojnie, podziel własną opinię na fakty i oceny, odpowiedz w terminie na piśmie, popraw tylko to, czego nie obronisz, i nie kasuj całości pod presją. W zdecydowanej większości spraw na tym się kończy.