Negatywne opinie o firmie: jak odpowiadać

Na negatywną opinię o firmie odpowiadaj publicznie, spokojnie i konkretnie: podziękuj za sygnał, odnieś się do faktu, którego dotyczy, napisz co z tym robicie i zaproś do rozmowy poza publiczną nicią. Odpowiedź piszesz nie do autora opinii, tylko do dziesiątek kandydatów, którzy ją przeczytają. Dobrze poprowadzona reakcja buduje zaufanie mocniej, niż pojedyncza krytyka je podważa. Poniżej masz zasady, gotowy szablon i listę błędów, które kosztują najwięcej.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię o firmie?

Odpowiedź na negatywną opinię ma cztery elementy w stałej kolejności: podziękowanie za informację zwrotną, rzeczowe odniesienie do sedna zarzutu, konkret o tym, co zmieniacie lub wyjaśniacie, oraz zaproszenie do kontaktu bezpośredniego. Pisz w pierwszej osobie liczby mnogiej, bez formalnego żargonu i bez zbywania. Kandydat, który czyta opinie, nie szuka firmy bez ani jednej rysy. Szuka firmy, która na trudną sytuację reaguje dojrzale. To właśnie widać w odpowiedzi, i to właśnie sprzedaje.

Najważniejsza zasada brzmi: odpowiadaj na treść, nigdy na osobę. Nie podważaj tego, czy autor u was pracował, nie sugeruj, że to konkurencja, i nie groź konsekwencjami. Każde takie zdanie potwierdza dokładnie to, na co skarży się opinia. Jeśli zarzut jest częściowo słuszny, przyznaj tę część wprost. Przyznanie się do błędu w jednym zdaniu robi dla twojej marki więcej niż akapit tłumaczeń.

Gotowy szablon odpowiedzi na negatywną opinię

Ten szablon działa dla większości sytuacji. Wypełnij nawiasy konkretem i skróć do tego, co prawdziwe.

„Dziękujemy, że znaleźliście czas, żeby to opisać. Przykro nam, że [konkretna sytuacja: proces wdrożenia, komunikacja o widełkach, rozliczenie nadgodzin] wyglądała tak, jak piszecie. Traktujemy to poważnie. W tej sprawie [konkret: zmieniliśmy zasadę X od miesiąca / wprowadzamy Y / wyjaśniamy, że Z wynika z...]. Chcielibyśmy poznać szczegóły i wyciągnąć z tego więcej, dlatego zapraszamy na rozmowę pod adresem [e-mail lub osoba]. Niezależnie od formy dalszej rozmowy, dziękujemy za szczerość."

Zwróć uwagę, czego w tym szablonie nie ma: nie ma podważania autora, nie ma „ale", które kasuje przeprosiny, i nie ma obietnic bez pokrycia. Jeśli nie wiesz jeszcze, co zmienicie, napisz uczciwie, że sprawę sprawdzacie i wrócicie z odpowiedzią. Milczenie wygląda gorzej niż „sprawdzamy".

Dobra kontra zła reakcja: co widzi kandydat

Czy można usunąć negatywną opinię o firmie?

Opinię można usunąć tylko wtedy, gdy narusza prawo lub regulamin serwisu: zawiera dane osobowe, mowę nienawiści, groźby, oczywisty spam albo nieprawdziwe fakty, które da się wykazać. Sama negatywna ocena, nawet bardzo krytyczna, nie jest podstawą do usunięcia, bo opinia o warunkach pracy mieści się w wolności wypowiedzi. Na wiarygodnym portalu usunięcie nie jest usługą do kupienia: decyzję podejmuje moderacja na podstawie zgłoszenia, w tym samym trybie dla firm płacących i niepłacących. U nas ten proces opisuje osobny tekst o tym, kiedy usuwamy opinię, a formalną ścieżkę zgłoszenia znajdziesz na stronie zgłoszenia treści. Inaczej jest na Facebooku, gdzie firma sama decyduje tylko o komentarzach pod własnymi postami, a rekomendacje może zgłosić albo wyłączyć w całości, co rozpisujemy przy usuwaniu opinii na Facebooku.

Próba wyciszenia krytyki na siłę, przez prawnika albo przez kupowanie pozytywnych opinii, niemal zawsze kończy się gorzej niż sama krytyka. W internecie nazywa się to efektem Streisand: im mocniej firma próbuje coś ukryć, tym więcej osób to zauważa. Znacznie taniej i skuteczniej jest odpowiedzieć dobrze. Zanim więc ktokolwiek zacznie pisać pismo, warto sprawdzić, czy sporne zdanie jest w ogóle twierdzeniem o faktach, bo tylko takie da się podważyć: granicę między dozwoloną krytyką a treścią, za którą można odpowiadać, wyznaczamy na stronie o tym, czym jest zniesławienie w internecie.

Jak zamienić opinie w narzędzie employer brandingu?

Pojedyncza odpowiedź gasi jeden pożar. System odpowiadania buduje markę. Ustaw alert o każdej nowej opinii, żeby reagować w dni, nie tygodnie. Odpowiadaj także na opinie pozytywne, krótko, bo to pokazuje, że firma naprawdę czyta. Zbieraj powracające zarzuty i traktuj je jak darmowy audyt: jeśli trzy osoby piszą o tym samym, to nie są trzy skargi, tylko jeden proces do naprawy. To jest tańsza część employer brandingu niż jakakolwiek kampania, bo naprawia rzeczy, które i tak kosztują cię rotację i wydłużony czas rekrutacji. Sposób, w jaki firma komunikuje te zmiany na zewnątrz, w ogłoszeniach i na stronie kariery, to już praca dla zespołu, który prowadzi komunikację marki w sieci. Większość powracających zarzutów da się zresztą usłyszeć jeszcze przed publikacją, w rozmowie z osobą, która właśnie odchodzi, a pomaga w tym gotowy kwestionariusz rozmowy z odchodzącym pracownikiem.

Prawo do odpowiedzi na opinię powinno być bezpłatne. Na oPracodawcy przejęcie profilu firmy i odpowiedź na każdą opinię nic nie kosztują i nie kosztować nie będą. Płatne są tylko narzędzia dookoła: alerty, analityka i benchmark branżowy. Zasady i to, czego u nas kupić nie można, opisuje strona dla pracodawców, a pełną listę narzędzi cennik.

Najczęstszy błąd: odpowiadać z emocji tego samego dnia

Najgorsze odpowiedzi powstają w pierwszej godzinie po przeczytaniu krytyki, kiedy przełożony czuje się niesprawiedliwie oceniony. Daj sobie dobę. Napisz odpowiedź, odłóż ją, przeczytaj rano i usuń każde zdanie, które broni ega zamiast pomagać czytelnikowi. Odpowiedź opublikowana po jednym dniu spokoju jest zawsze lepsza niż ta wysłana po pięciu minutach złości. Kandydat i tak zobaczy datę, a spokój czyta się jako pewność siebie, nie jako słabość.