Kiedy usuwamy opinię i dlaczego nie da się tego u nas kupić

Opinię usuwamy wtedy, gdy jest bezprawna lub łamie naszą politykę opinii, a nie wtedy, gdy jest dla firmy niewygodna. Decyzję podejmuje moderator na podstawie zgłoszenia, w ciągu 72 godzin, z pisemnym uzasadnieniem i prawem do odwołania. Tej decyzji nie da się u nas kupić. Negatywna, ale rzeczowa opinia zostaje, bo prawo chroni krytykę opartą na prawdzie.

Kiedy usuwamy opinię o firmie?

Usuwamy opinię, gdy narusza prawo lub regulamin, a nie dlatego, że wystawia firmie niską ocenę. Sama negatywna ocena nie jest podstawą do usunięcia. Konkretne powody, dla których treść znika, są zamknięte i jawne:

Jakich opinii nie usuwamy?

Nie usuwamy rzeczowej krytyki, nawet ostrej. Negatywna opinia zamieszczona w internecie nie jest z definicji bezprawna. Prawo chroni krytykę, o ile jest rzetelna, dotyczy spraw istotnych, takich jak jakość warunków pracy, i nie przypisuje firmie czynów, których nie da się wykazać. Zdanie „panował chaos i nie dostawałem grafiku na czas" jest oceną doświadczenia i zostaje. Zdanie „firma nie płaci składek" to zarzut o fakcie, który albo jest prawdziwy, albo jest pomówieniem, i podlega ocenie po zgłoszeniu. Różnica między oceną a zarzutem o fakcie decyduje o wyniku, nie ton wypowiedzi.

Najprostszy sposób, żeby przewidzieć naszą decyzję, to zadać sobie jedno pytanie: czy zdanie da się sprawdzić jako prawdę albo fałsz? Ocena „nie polecam, atmosfera była ciężka" nie da się sprawdzić, bo jest subiektywna, i dlatego zostaje. Twierdzenie „właściciel wyprowadza pieniądze z firmy" da się sprawdzić i jeśli autor nie ma na to podstaw, jest pomówieniem, które usuwamy. Ten sam test stosujemy do każdego zgłoszenia, niezależnie od tego, czy zgłasza je firma, czy inny użytkownik.

Kto może zgłosić opinię do usunięcia?

Zgłosić opinię może każdy, nie tylko firma, której dotyczy. Art. 16 DSA daje prawo zgłoszenia treści bezprawnej każdemu użytkownikowi, nie tylko podmiotowi, o którym mowa. W praktyce zgłoszenia trafiają do nas z trzech stron: od pracodawcy, który uważa zarzut za nieprawdziwy, od innego czytelnika, który zauważył dane osobowe albo mowę nienawiści, oraz od samego autora, który chce poprawić lub wycofać własną opinię. Każde z tych zgłoszeń przechodzi ten sam tryb, bo pochodzenie zgłoszenia nie zmienia tego, czy treść jest zgodna z prawem.

Do czasu rozpatrzenia zgłoszenia opinia zwykle pozostaje widoczna. Nie znika automatycznie po samym zgłoszeniu, bo automatyczne ukrywanie każdej zgłoszonej treści byłoby narzędziem do cichego wyciszania krytyki: wystarczyłoby zgłaszać. Wyjątkiem są treści oczywiście bezprawne, jak ujawnione dane osobowe czy groźby, które ukrywamy natychmiast, jeszcze przed pełną oceną, bo tu ryzyko krzywdy jest większe niż koszt pomyłki.

Jak zgłosić opinię do usunięcia?

Zgłoszenie składa się przez formularz zgłoszenia treści, dostępny dla każdego bez konta. Podstawą jest art. 16 aktu o usługach cyfrowych (DSA), który obowiązuje w całej Unii od 17 lutego 2024 roku i daje każdemu prawo zgłoszenia treści, którą uważa za bezprawną. Dobre zgłoszenie ma cztery elementy, bo od nich zależy, czy da się je szybko rozpatrzyć:

1. Identyfikacja treści: link do opinii, data, fragment, którego dotyczy zgłoszenie.
2. Kwalifikacja prawna: wskazanie, co konkretnie jest bezprawne, czyli pomówienie, dane osobowe, mowa nienawiści albo fałszywe oskarżenie.
3. Uzasadnienie: dlaczego uważasz zarzut za nieprawdziwy, najlepiej z odniesieniem do faktów, które da się sprawdzić.
4. Dane kontaktowe: żeby móc przekazać decyzję i umożliwić odwołanie.

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia?

Zgłoszenie rozpatrujemy w ciągu 72 godzin od jego otrzymania. Po decyzji przekazujemy zgłaszającemu i, o ile to możliwe, autorowi opinii pisemne uzasadnienie, zgodnie z art. 17 DSA, który wymaga podania powodu decyzji i pouczenia o odwołaniu. Uzasadnienie nie jest formalnością. To ono odróżnia moderację od cichego kasowania: każda strona wie, dlaczego treść zniknęła albo dlaczego została.

Co zrobić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją?

Od każdej decyzji moderacyjnej przysługuje odwołanie. Wewnętrzny tryb odwoławczy wynika z art. 20 DSA, który nakłada obowiązek udostępnienia łatwo dostępnego systemu rozpatrywania skarg. Odwołać się może zarówno firma, której opinia dotyczy, jak i autor, którego opinię usunięto. Rozpatruje je inna osoba niż ta, która podjęła pierwszą decyzję. Ten mechanizm działa w obie strony i to jest sedno uczciwej moderacji: pracownik ma taką samą ścieżkę odwołania jak pracodawca.

Czy da się kupić usunięcie opinii?

Nie. U nas nie ma pakietu, abonamentu ani „opcji premium", która usuwa niewygodne opinie albo podnosi ocenę. Usunięcie zależy wyłącznie od tego, czy treść jest bezprawna lub łamie regulamin, a nie od tego, czy firma za coś zapłaciła. To jest cała różnica między portalem opinii a usługą zarządzania reputacją. Dlaczego w ogóle da się takie usługi sprzedawać i co dokładnie obejmują, rozkładamy na czynniki w analizie tego, co pracodawca może kupić na portalu opinii.

Pracodawca, który uważa opinię za krzywdzącą, ma u nas realne narzędzia: zgłoszenie, odwołanie i publiczną odpowiedź na profilu. Czym te narzędzia różnią się od nieistniejącego ustawowego prawa do odpowiedzi, tłumaczymy w tekście o prawie pracodawcy do odpowiedzi. Zasady, według których w ogóle dopuszczamy i oceniamy opinie, zebrane są w polityce opinii, a to, jak sprawdzamy ich autentyczność, opisuje strona o weryfikacji opinii. Pełne statystyki moderacji pokazujemy na stronie transparentności.